Não é fácil trabalhar em um lugar onde as pessoas estão desestimuladas e pouco se esforçam. Aquele colaborador recém-contratado, que chegou com todo o gás para trabalhar, logo pode ser contaminado. Por isso, é importante que você meça o índice de satisfação da sua equipe. Para tal, conte com a metodologia Employee Net Promoter Score.
Nós sabemos que a sua rotina como empreendedor é corrida e que você tem diversas responsabilidades para cumprir, entretanto, devemos alertá-lo para jamais descuidar do clima organizacional do seu negócio. Neste artigo, explicaremos o porquê e apresentaremos uma ferramenta muito importante nesse contexto.
Conheça o Employee Net Promoter Score e saiba como medir a satisfação dos colaboradores.
É uma metodologia derivada do sistema Net Promoter Score (NPS), que foi criado pelo autor, palestrante e estrategista de negócios norte-americano Fred Reichheld. O seu objetivo era o de medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes das empresas pertencentes a qualquer segmento.
Utilizada como métrica de avaliação da experiência dos clientes, o NPS parte de uma pergunta muito simples: “de 0 a 10, onde o menor número é negativo e o maior positivo, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?”. A partir da resposta, é constatado o nível de satisfação e fidelidade de cada cliente.
A metodologia de Fred Reichheld foi adaptada para o ambiente corporativo e passou a ser chamada de Employee Net Promoter Score (ENPS). Por meio dela, tornou-se possível mensurar a lealdade e a satisfação dos colaboradores em relação à empresa onde trabalham. Isso possibilitou a identificação de problemas e a consequente resolução deles.
A distância existente entre gestores e colaboradores, comum em empresas cuja gestão é vertical, dificulta o processo de identificação de problemas que prejudicam a estratégia interna do negócio. Com a ajuda do ENPS, as falhas passaram a ser reveladas com mais rapidez, permitindo a criação de soluções mais eficazes.
Quando a empresa passa a agir com precisão a favor da própria estratégia e melhora o clima organizacional, ela garante o aumento do nível de satisfação dos profissionais e, consequentemente, alcança um progresso significativo em aspectos como a produtividade deles e a lucratividade do negócio.
Outro ponto importante que devemos destacar é que a melhora na satisfação dos colaboradores também reflete no modo como os seus clientes percebem a empresa. Já lidou com um vendedor ou atendente mal-humorado e nada disposto? É exatamente esse tipo de comportamento que deve ser combatido.
Como empreendedor, é necessário enxergar a importância que os recursos humanos têm para o seu negócio. O trabalho das pessoas repercute nos resultados da empresa, portanto, não poupe esforços nas ações que garantem a satisfação delas. Observe como o impacto disso atinge toda a cadeia produtiva.
O Employee Net Promoter Score pode ser aplicado por você, empreendedor, pelo responsável pela área de Recursos Humanos ou por uma consultoria especializada em gestão de pessoas. Geralmente, essa metodologia mede três segmentos relacionados com o ambiente de trabalho. São eles:
Para começar a aplicar o ENPS no seu negócio, reflita sobre a importância de conquistar a lealdade de cada colaborador. Lembre-se que, quando se esforçam ao máximo e se sentem identificados com a empresa, eles são mais proativos e produtivos e isso ajuda na conquista dos objetivos e metas que você estabeleceu.
Além do nível de satisfação dos trabalhadores, você também tende a conquistar outro ponto que é muito importante: a fidelidade deles. Lembre-se do quanto é caro contratar, treinar e desligar alguém do seu quadro de colaboradores. Seguindo essa lógica, você também alcança um nível maior de redução de custos.
Antes de enviar a pesquisa do Employee Net Promoter Score, explique do que se trata. Fale do valor que ela tem para o negócio e a satisfação de todos os envolvidos. Aproveite para frisar que se trata de algo anônimo, discreto e que não tem chances de gerar revanches por causa do que será colocado em cada formulário.
A simplicidade o maior diferencial do ENPS, por isso, seja objetivo nas perguntas que serão feitas. Você pode fazer perguntas como as seguintes:
Perceba que as perguntas foram objetivas e direcionaram as respostas para os fatos que precisam ser identificados e, provavelmente, corrigidos. Depois que a pesquisa foi aplicada, confira os resultados. As respostas podem ser classificadas da seguinte maneira:
Faça uma média entre as respostas e aplique a seguinte fórmula:
% dos colaboradores promotores – % dos detratores = % índice de satisfação.
Como o Employee Net Promoter Score é uma metodologia simples e, ao mesmo tempo, discreta, ela costuma ter alta adesão entre os trabalhadores. São esses os fatores que possibilitam aos gestores a obtenção de respostas objetivas, de forma ágil. Isso permite que os insatisfeitos sejam rapidamente identificados e chamados para conversar.
Essa velocidade é muito interessante quando a questão é prioritária, ou seja, está afetando a produtividade da equipe e, consequentemente, os resultados da empresa. A rápida ação ajuda a resolver o problema e ainda gera uma imagem de confiança e fidelidade junto à equipe, melhorando a percepção de todos em relação ao negócio.
Os resultados obtidos pelo ENPS também dão o suporte necessário para as tomadas de decisão e implementação de melhorias nos processos. Como se trata de uma metodologia muito simples, ela pode ser aplicada aos negócios de todos os segmentos existentes. Isso faz com que seja fácil encaixá-la nas ferramentas de pesquisa e inovação do negócio.
Ao identificar todos os aspectos que afetam a satisfação dos colaboradores, você ganha uma base consolidada e confiável para apostar em ações de endomarketing, marketing e RH, como os benefícios oferecidos. Sendo assim, opte por aplicar a pesquisa em intervalos curtos, considerando 6 meses como o tempo máximo que a equipe deve ficar sem participar da metodologia.
Agora que você conhece o Employee Net Promoter Score, sabe que tem uma grande oportunidade nas mãos para melhorar a relação dos seus colaboradores com a empresa. Não arquive as respostas, muito menos deixe de investir nas ações que melhoram a satisfação da sua equipe. Lembre-se que os seus resultados dependem das pessoas.
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