A satisfação do cliente é a essência da reputação de qualquer negócio. Na atualidade, os clientes se tornaram extremamente influentes uns dos outros. Eles trocam experiências, revelam depoimentos, avaliam produtos e postas reviews em sites especializados. 

Com mais opções de compra e muita informação, eles são protagonistas no mercado e muito mais autônomos, podendo trocar com facilidade de fornecedor na grande maioria dos casos. Por isso, fidelizá-los se tornou uma obsessão para as empresas competitivas.

Conheça a raiz da satisfação do consumidor para que possa usá-la a seu favor! Confira!

A importância estratégica da satisfação

Essa estratégia é importante e ampla na gestão de um negócio, uma vez que não está limitada apenas aos resultados diretos, como a melhora do índice de satisfação. Isso porque ela oferece informações fundamentais para definição das políticas estratégicas.

É com base nos pontos-chave que influenciam a satisfação dos clientes que as empresas conseguem estabelecer suas prioridades, determinando o que precisam fazer para garantir a competitividade com base na entrega de um valor superior para o cliente e, desse modo, sustentando a viabilidade do empreendimento.

Note que a satisfação só é válida do ponto de vista do cliente. Não é o gestor que determina de forma absoluta a melhor estratégia, pois ela precisa agradar e encantar o cliente, que tem sua própria percepção sobre os serviços e produtos oferecidos. Por maior que seja a empatia dos responsáveis por elaborar e executar as estratégias, se colocar no lugar do cliente nunca é a mesma coisa que ser o próprio consumidor.

Mas não é apenas por existirem visões diferentes que precisamos de informação sobre a satisfação dos clientes, mas também pelo fato de que nem sempre podemos viver a experiência de uso dos produtos e serviços, ao menos exatamente do mesmo modo que o consumidor. 

Por mais que possamos simular e descrever cenários, é apenas vivenciando a prática da experiência que sentimos como ela nos impacta, o que ocorre de diferentes maneiras para cada pessoa.

É por isso que você deve buscar aumentar a satisfação do cliente na sua empresa, além de procurar fazer isso com base em dados detalhados sobre os hábitos, o comportamento, a jornada de compra, as necessidades, os desejos e as expectativas do seu público.

A relação de satisfação interna com a externa

Um dos principais erros que os gestores cometem ao implantar uma estratégia que busca aumentar a satisfação dos clientes, é supor que um colaborador pode trabalhar para melhorar essa taxa antes que a empresa cuide dele. Em outras palavras, é ilusão imaginar que alguém insatisfeito se preocupe de forma genuína e dedicada com a satisfação dos outros, ao menos de forma sadia. 

Os motivos são variados e evidentes, a começar pelo fato de que a insatisfação dificilmente é disfarçada o tempo todo. Em algum momento ela transparece por meio de palavras, gestos e reações. Ao percebê-la, o cliente incorpora um pouco desse descontentamento, pois ninguém gosta de ser atendido sem alegria, com falta de concentração e de atenção.

Além disso, um colaborador insatisfeito é naturalmente menos produtivo, menos comprometido e mais disperso. Esses comportamentos prejudicam a qualidade do atendimento, favorecem o erro e diminuem a agilidade, portanto, influenciam diretamente a satisfação do cliente. 

As soluções de engajamento da equipe

Por tudo isso, é determinante buscar soluções que possam tornar o engajamento e o dia a dia dos colaboradores mais fácil, para atender de perto as expectativas dos clientes. Sendo assim, relacionamos nos tópicos abaixo algumas dicas de soluções que você deve considerar.

Levante o clima organizacional

Nenhuma boa estratégia funciona de modo efetivo sem diagnóstico prévio. Por isso, você deve começar com uma pesquisa buscando identificar como sua equipe se sente, como os colaboradores se relacionam, cooperam entre si e são apoiados pelas lideranças.

Estruture o negócio

Outro aspecto determinante é a criação de uma estrutura adequada, que permita aos colaboradores executar suas tarefas em condições adequadas. Quanto mais eles precisarem improvisar, quanto maior foi a dificuldade na realização e suas tarefas e menor a segurança, mais difícil será garantir a satisfação deles. 

Isso não significa deduzir que sua equipe não deve estar pronta para enfrentar desafios e dificuldades, mas que a empresa precisa se esforçar para eliminar gargalos, especialmente os mais básicos. Em outras palavras, uma coisa é um colaborador precisar se esforçar temporariamente para fechar um contrato em razão de uma ação agressiva da concorrência, outra é não poder contar com uma estrutura básica, como acesso à internet rápido, a tecnologia certa e outras demandas fundamentais para que ele faça um bom trabalho. 

Algumas dessas necessidades dificultam, inclusive, que ele entregue um serviço de qualidade, como consequência, influenciam diretamente a satisfação do cliente. Assim, o colaborador se desmotiva cada vez mais, gerando insatisfação nele e, indiretamente, no cliente também.

Ofereça benefícios

Um bom plano de benefícios também pode ajudar na satisfação dos colaboradores. Além de garantir necessidades pessoais, como alimentação e atendimento médico, eles podem contribuir para que a equipe assuma comportamentos mais saudáveis, benéficos e úteis.

Em razão de alguns incentivos governamentais e das regras de obrigações sociais, esses benefícios também permitem diminuir os custos envolvidos nas contratações, o que possibilita a oferta de vantagens superiores aos colaboradores, impactando diretamente na satisfação.

Levante a satisfação continuamente

Do mesmo modo que ocorre com os clientes, a satisfação dos colaboradores precisa ser observada do ponto de vista deles. Alguém pode imaginar que o seu sistema de reembolso de despesas funciona perfeitamente bem, mas isso pode gerar dificuldades para alguns colaboradores em situação financeira menos favorável.

Do mesmo modo, a empresa pode considerar que está tudo bem com o programa de entrega de cestas básicas, enquanto a maioria dos profissionais prefere um cartão alimentação, devido à flexibilidade de comprar o que mais precisa. Muitas vezes, os membros de uma mesma família recebem os mesmos benefícios, de forma repetida, por exemplo. Será o caso da maioria?

Comunique-se com bons feedbacks

O bom relacionamento é a base da satisfação de compradores e dos times de profissionais. Ele depende diretamente de uma boa comunicação e de habilidade em transmitir e receber feedbacks. Muitas frustrações ocorrem no ambiente de trabalho em razão de falhas de comunicação e insatisfações não comunicadas, que se acumulam e se tornam cada vez mais prejudiciais.

Por fim, é importante mencionar que tanto a satisfação do cliente quanto a dos colaboradores estão sujeitas às questões mais particulares. Nem todas podem ser atendidas individualmente, mas o esforço para chegar próximo disso é cada vez maior. A personalização é mais fácil de entregar em razão dos avanços tecnológicos atuais, que começam no levantamento e registro dos dados sobre os consumidores e a equipe. 

Pensando nisso, saiba como medir a satisfação da equipe. Conheça o método Employee Net Promoter Score.